Management : Comment changer les comportements…

Avez-vous ce problème ? Vous managez une équipe, certaines personnes de cette équipe ont des comportements regrettables, que vous devez faire changer, mais que justement vous ne réussissez pas à faire changer…
Devant ces personnes, vous ne parvenez pas à vous affirmer, et vous avez fini par abandonner, ou par devenir autoritaire et agressif…

Alors, comment faire partager et respecter votre vision du changement ? Je vous donne 6 clés tout de suite :

Évitez les réprimandes générales : soyez précis et ciblez les personnes concernées…

Certains comportements au sein de votre équipe sont inacceptables. Vous avez affaire, en plus, à des personnalités difficiles. Vous devez donc réagir face à ces comportements, et prendre des décisions judicieuses. Le risque, c’est de prendre ces décisions dans la hâte, sans bien réfléchir aux conséquences, notamment aux conséquences sur les autres membres de l’équipe…

Si vos réprimandes sont trop générales, vous risquez de pénaliser les membres de votre équipe dont vous êtes satisfait !

Une réponse trop générale, c’est par exemple un patron qui envoie pour la dixième fois un e-mail au personnel de son entreprise afin de rappeler certaines règles de conduite (horaires, etc.). Le résultat ne sera pas du tout ce que ce patron pourrait attendre. Je l’ai vu de mes propres yeux, donc je peux vous en parler : les employés qui respectent déjà ces règles de bonne conduite ne comprennent pas le sens de ce n-ième e-mail, ils se sentent contrariés, voire « persécutés » ; tandis que les transgresseurs se moquent éperdument de ce message et ne changent pas leurs comportements pour autant…

Alors ce patron risquerait d’aller encore plus loin, et menacer les employés en leur disant à tous (donc sans faire de distinctions entre eux) : « Je refuserai systématiquement les demandes de congés. » Ça aussi je l’ai vu, et je vous garantis que les menaces ont été inefficaces. Elles n’ont fait qu’augmenter le mécontentement général des employés…

Avant d’appliquer une sanction, vous devez donc vous demander si cette sanction est suffisamment ciblée. Et vous devez veiller à ce que cette sanction ne pénalise pas les personnes qui ont un comportement correct…

Servez-vous des demandes malvenues : profitez de cette occasion pour rappeler vos attentes et vos objectifs…

Certaines personnes n’ont pas conscience de leurs difficultés et de leurs erreurs. Elles sont persuadées de faire du bon travail, et n’en démordront pas. Du coup, ces personnes demanderont un encouragement (avantage, augmentation, prime, etc.), de façon tout à fait innocente… et sans savoir qu’à vos yeux cette demande est malvenue.

De votre côté, quand vous avez affaire à cette situation, vous ne savez pas comment faire revenir la personne sur terre sans provoquer de « cataclysme »… Vous ne voyez pas comment lui faire ouvrir les yeux sur son travail et/ou son comportement, sans que cela l’écœure ou la décourage… sans que cela entraîne de nouveaux conflits, de nouveaux débats interminables…

Pourtant vous pouvez vivre cette situation difficile comme une opportunité. C’est l’occasion de rappeler à la personne les résultats concrets, précis et vérifiables que vous attendez des membres de votre équipe, et qui permettent d’obtenir des avantages. Profitez-en alors pour dire à cette personne que vous étudierez sa demande dans les prochains mois, en vous basant sur ces critères.

De cette façon vous incitez la personne à corriger ses comportements, et si rien ne change vous aurez alors des motifs indiscutables (et acceptés par la personne) pour refuser sa demande…

Assurez-vous que votre interlocuteur vous comprend…

Quand vous parlez à quelqu’un, il y a ce que vous pensez, ce que vous voulez dire, et ce que vous dites. Il y a aussi ce que votre interlocuteur entend, ce qu’il comprend ou interprète, et ce qu’il retient… Vous le voyez, la chaîne est longue, et à chaque maillon de cette chaîne votre message initial est plus ou moins déformé.

Au bout du compte, votre interlocuteur aura peut-être compris tout à fait autre chose, et vos idées n’auront pas été bien transmises. De nombreux conflits naissent d’ailleurs d’une mauvaise compréhension, d’un malentendu. Vous l’avez déjà constaté, j’en suis sûr. Personnellement j’ai déjà vu des personnes se disputer alors qu’elles étaient d’accord… elles se disputaient parce qu’elles ne se comprenaient pas…

Ce que vous devez tirer de ce constat ? C’est que quand vous exprimez des idées, vous devez vous assurer que ces idées sont bien comprises par votre interlocuteur. Surtout si cet interlocuteur est une personne difficile, qui vous pose problème…

Imaginez : vous êtes patron et vous demandez à votre hôtesse d’accueil de « bien accueillir les clients » qui se présentent à l’accueil de votre entreprise. Pour vous, « bien accueillir » signifie proposer un fauteuil et un café au client, le temps qu’un commercial le reçoive.

Mais peut-être que pour l’hôtesse d’accueil, « bien recevoir » signifie s’asseoir à côté de lui et lui faire la conversation pour que le client ne se sente pas délaissé, voire ignoré…

C’est une question de point de vue, et d’interprétation… Votre hôtesse aura le sentiment d’avoir bien fait son travail tandis que vous aurez l’impression qu’elle aura fait la causette au lieu s’occuper des tâches pour lesquelles elle est payée…

Voici donc quelques conseils pour lever ces ambiguïtés, qui créent tant de soucis :

• Invitez, encouragez votre interlocuteur à vous poser des questions pendant votre conversation…
• Posez lui des questions, vous aussi…
• Demandez-lui son point de vue, pour vous assurer qu’il vous a compris…
• Vous pouvez aussi lui demander subtilement de répéter ce qu’il a compris, et ce qu’il va faire concrètement pour tenir compte de vos remarques…
• A la fin de la conversation, résumez les différents points…
• Après la conversation, faites un résumé écrit… (envoyé par e-mail, affiché sur un tableau, etc.)

Personne difficile ? Montrez vous confiant dans sa capacité à changer…

Avez-vous l’habitude d’être négatif au sujet des personnes que vous encadrez, et que vous souhaitez voir changer ?

Si la réponse est oui, je vous conseille de changer d’abord vous-même : abordez désormais les choses sous l’angle opposé, c’est-à-dire sous un angle positif…

Devant un employé qui vous pose problème, demandez-vous si vous pensez cette personne capable de changer. Si c’est le cas, alors au lieu d’accabler cette personne de reproches et de réprimandes, vous pouvez lui témoigner votre confiance sur son changement ! De cette façon vous motiverez la personne.

En plus d’exprimer votre confiance envers cette personne, vous pouvez l’encourager quand vous êtes satisfait par ses changements de comportements. Faites-le verbalement, ou par écrit.

Les gens ont besoin de vous entendre dire (sincèrement) que vous croyez en eux ! Faites-leur confiance, encouragez-les, et vous transformerez leurs points négatifs en points positifs…

Quand les employés résistent au changement : fournissez leur une assistance…

Avez-vous remarqué comme le changement est difficile ?

De nombreuses personnes se plaignent de leur emploi. Mais combien se donnent les moyens d’en changer (passer des annonces, etc.) ? Des personnes sont malheureuses en couple, et même si elles n’ont pas d’enfants, elles refusent de se séparer. Nous nous plaignons d’un hiver trop froid, ou d’un été trop chaud. Mais combien d’entre nous se donnent les moyens de déménager pour démarrer une nouvelle vie dans une autre région, ou un autre pays où le climat leur conviendra plus ?

Vous voyez, le changement est difficile pour la plupart d’entre nous. Vous allez peut-être dire que chacun a de bonnes raisons qui l’empêchent de changer… Donc, selon vous, ce n’est pas que les gens n’OSENT pas changer, c’est qu’ils ne PEUVENT pas changer ?

Personnellement je pense que dans beaucoup de situations il s’agit plus d’excuses que de raisons. Rappelez-vous ce proverbe : « Si vous le voulez vraiment, vous trouverez un moyen. Dans le cas contraire, vous trouverez une excuse. »

Le changement, c’est donc avant tout une question de volonté… et de moyens…

Si vous dirigez une équipe et que vous lui demandez du changement, vous devez donc, au delà de votre propre volonté, donner à votre équipe les moyens de changer. Car votre équipe n’aura pas forcément la même volonté que vous, et elle se laissera tourmenter par ses propres peurs : peur du changement, peur de ne pas réussir, peur de l’inconnu, etc.

C’est ce qui risque d’arriver si par exemple vous décidez de changer un logiciel que l’équipe utilise depuis longtemps (Suite bureautique, ERP, etc.)… ou encore si vous revoyez l’organisation de l’équipe, etc.

Donnez donc à votre équipe les moyens d’accomplir ce que vous attendez d’elle.

Vous devez accompagner votre équipe dans le changement. Autrement vous ferez face à des blocages, et vous aurez l’impression de ne pas être écouté, ni respecté…

Pour réussir ces changements, je vous conseille donc de :

• Rassembler un groupe (pourquoi pas l’équipe entière ?) qui va réfléchir à la meilleure façon d’apporter cet accompagnement…
• Communiquer sur les prochaines étapes à suivre…
• Former l’équipe (aux nouveaux outils, à leurs nouvelles tâches, etc.)…
• Demander que l’équipe vous fasse parvenir les difficultés qu’elle rencontre…
• Écouter les commentaires de l’équipe et en tenir compte dans la mesure du possible…

Ces idées permettent d’impliquer les personnes et de les rassurer face à leurs propres peurs. Ces personnes se sentiront écoutées et accompagnées.

Célébrez les transformations…

Je vous ai déjà conseillé d’encourager les changements positifs des personnes difficiles. Je vous propose d’aller plus loin : vous pouvez célébrer ces transformations.

La célébration, c’est une manière de reconnaître les efforts qu’ont faits ces personnes, et surtout les résultats qu’elles ont obtenus.

Comment célébrer ces changements, ces réussites ?

Vous pouvez commencer par féliciter les personnes concernées (en privé, mais aussi en public).

Vous pouvez aussi envisager une récompense « matérielle » : un resto, une prime, etc.

 

Pour résumer, vous pouvez inciter les gens à changer à condition de respecter certaines règles. Face à des comportements inacceptables, privilégiez les réponses ciblées aux réponses générales, afin de ne pas pénaliser les personnes qui respectent déjà ces règles.

Voyez les demandes malvenues comme des opportunités pour pousser l’autre à changer.

Assurez-vous que votre interlocuteur comprend parfaitement quel changement vous lui demandez, et comment.

Montrez-vous confiant, et exprimez cette confiance quand vous demandez à quelqu’un de changer.

Encouragez-le, et célébrez ses changements réussis.

Enfin, donnez à votre équipe les moyens de changer, donnez-lui l’assistance dont elle a besoin.

Et pour vous ? Quel a été le plus grand changement que vous avez dû piloter ?

A bientôt,
Rémi