Les 10 erreurs à ne pas faire quand on écoute un ami

Quand on veut s’affirmer, on doit nécessairement faire face à des conflits. Or pour avoir une chance de résoudre ces conflits, il faut commencer par écouter nos interlocuteurs. Par écouter ce qu’ils ont à nous dire… Malheureusement c’est un exercice plus difficile qu’il n’y paraît : nous avons souvent beaucoup de mal à écouter… contrairement à ce que nous pouvons penser.

A vrai dire, nous avons même du mal à écouter nos propres amis, avec lesquels nous ne sommes pas en conflit… Et voici pourquoi :

Dans cet article je vais vous montrer que nous sommes souvent incapables d’écouter nos amis, malgré toute notre bonne volonté !

Alors si nous ne réussissons pas à écouter nos amis lorsqu’ils ont besoin de nous, comment pourrions-nous réussir à écouter une simple connaissance avec laquelle nous sommes en conflit ?

Je pense donc qu’il est important de comprendre cette idée essentielle : ce que nous appelons « écouter », dans 95% des cas, ce n’est pas écouter…

Pour beaucoup d’entre nous (et moi aussi je fais souvent cette erreur…), écouter c’est laisser parler l’autre, l’encourager à continuer, lui poser des questions, comprendre ce qu’il dit, s’en souvenir, et surtout le rassurer, le conseiller, et lui remonter le moral…

Mais ça, ce n’est pas « écouter »…

Ou plutôt, c’est écouter de façon superficielle (même si la conversation est longue et personnelle). C’est écouter sans comprendre vraiment ce qu’il se passe au fond de l’autre… C’est écouter d’une façon qui nous empêche d’établir avec l’autre une véritable relation d’empathie.

En somme, ce n’est pas écouter avec empathie. Or C’est précisément d’une écoute empathique dont notre ami a besoin… C’est une écoute empathique qu’il attend de nous !

Écouter avec empathie, ça signifie quoi ?

Écouter avec empathie, c’est comprendre les sentiments de l’autre, et surtout comprendre SES BESOINS. (C’est aussi comprendre ce que l’autre observe, et ce qu’il demande.)

Juste avant de continuer, je reviens 2 secondes sur cette idée de conflit :

Dans un conflit, ce que notre interlocuteur cherche à nous faire comprendre, ce sont avant tout ses sentiments et ses besoins. Quelque soit sa façon de s’exprimer. Même si sa formulation est maladroite. Et même si sa formulation n’exprime précisément aucun sentiment ni aucun besoin.

Je vous donne un exemple concret :

Paul est commercial, un client lui téléphone et lui crie dessus : « Vous êtes tous des incapables dans cette foutue boîte ! ».

Paul va peut-être prendre ce message pour un message personnel : « Il dit que je suis un incapable ! Pour qui il se prend celui-là ? ».

Or, au fond, et même si la formulation est agressive, ce que le client cherche avant tout, c’est à exprimer ses sentiments et ses besoins. Et il cherche aussi à transmettre une demande, même si celle-ci est plutôt cachée derrière des propos agressifs.

Dans notre exemple, ce que le client cherche à dire, c’est qu’il est en COLÈRE. Il veut dire qu’il a BESOIN de pouvoir faire confiance à un fournisseur fiable et compétent. Il veut dire qu’il AIMERAIT que le fournisseur (Paul) lui propose une solution.

Paul a alors deux choix possibles. Soit il prend la phrase au pied de la lettre, et c’est la dispute assurée… Soit il se concentre sur les sentiments et les besoins que son client cherche à lui communiquer… et son client se calmera alors, tout simplement parce qu’il verra qu’il est compris…

Je vous promettais plus haut de vous donner 10 erreurs que nous commettons quand nous voulons écouter et soutenir nos amis…

Écouter avec empathie, nos 10 erreurs

Voici ces 10 erreurs :

• Consoler :
  « Allez, c’est pas grave, tu n’y peux rien. Tu feras mieux la prochaine fois. »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous renions ses sentiments (tristesse, etc.)
  …
  
• Surenchérir :
  « Tu t’en fais pour ça ? Mais ce n’est rien ! Regarde, moi je… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous renions ses sentiments (tristesse, etc.)
  …
• Compatir :
  « Oh ! Mon pauvre… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses besoins. Il ne s’agit pas d’empathie, il s’agit de sympathie.
  …
• Interroger :
  « Mais où ça s’est passé ? »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins. Nous cherchons seulement à connaître les faits…
  …
• Conseiller :
  « Tu pourrais faire ça… », « Tu aurais pu faire ça… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …
• Moraliser :
  « Cette expérience va t’apprendre que… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …
• Corriger :
  « Ce n’est pas tout à fait exact… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …
• Expliquer :
  « C’est le genre de choses qui arrivent quand… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …
• Enchaîner sur des anecdotes :
  « Ça me fait penser à cette histoire où… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …
• Clore le sujet :
  « Allez ! C’est du passé ! N’en parlons plus… »
  → Ce n’est pas écouter l’autre avec empathie parce que nous ne cherchons pas à comprendre ses sentiments et ses besoins.
  …

Ce qu’il faut bien retenir de tout cela, c’est que notre ami ne veut pas être réconforté. Il ne veut pas qu’on résolve la situation. Il veut juste qu’on comprenne ses sentiments et ses besoins…

Et ce qu’il attend de nous, c’est qu’on lui montre qu’on l’a compris…

Il existe plusieurs méthodes pour cela. Je partage l’une d’entre elles (très simple) dans la fiche ci-dessous.

Sur cette fiche, vous retrouverez aussi la liste des 10 erreurs à ne pas commettre.

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